Руководства → Автоответчик в WhatsApp
Автоответчик в WhatsApp
Клиент спрашивает «сколько я должен» в одиннадцать вечера. Автоответчик отвечает сразу: суммой, списком и ссылкой на оплату. Утром деньги уже пришли, а не «я забыл».
Включается в разделе «WhatsApp», карточка «Автоответчик», кнопка «Включить». По умолчанию выключен у всех — робот не должен заговорить с вашими клиентами без вашего ведома.
На что он отвечает
| Клиент пишет | Что получает |
|---|---|
| «сколько я должен», «задолженность», «баланс» | сумму долга, список начислений и ссылку на оплату |
| «ссылку», «как оплатить», «счёт», «QR» | ссылку первой строкой, список под ней |
| «я оплатил», «оплата не прошла» | что видно по его начислениям — и вопрос уходит вам |
| «чек», «квитанцию» | ссылку на фискальный чек Kaspi по последней оплате |
| «оператор», «человек» | «передал ваш вопрос» — и зовёт вас |
Понимает русский и казахский вперемешку: «сколько қарыз у меня» он разберёт. Отвечает на языке, который указан в карточке плательщика.
Под каждым ответом стоит подпись: это автоответ, и как позвать сотрудника. Клиент, который этого не знает, будет спорить с роботом и злиться на вас.
Чего он не делает
Это важнее списка выше — от неоправданных ожиданий разочарование наступает быстрее всего.
Автоответчик понимает пять вопросов, а не «любые». Он не рассказывает про ваши услуги, не записывает на приём, не ведёт переговоры и не торгуется о скидке. Всё остальное — включая «а вы работаете в субботу» — он передаёт вам, честно сказав об этом клиенту:
Не понял вопрос — передал его сотруднику, вам ответят.
Такое признание лучше выдуманного ответа. Робот, который всегда что-нибудь отвечает, однажды ответит уверенно и неверно — и разбираться с этим придётся вам.
Он отвечает только тем, кто есть у вас в базе как плательщик. Новому человеку «с улицы» он не ответит ничего. Это обслуживание своих клиентов, а не канал продаж.
«Понимать вопросы своими словами»
Обычно автоответчик узнаёт вопрос по знакомым словам. Но человек пишет как умеет: «а мне за сентябрь ещё что-то доплачивать?» — это тот же вопрос про задолженность, только ни одного знакомого слова в нём нет.
Отдельный переключатель в той же карточке включает вторую ступень: всё, что не разобралось по словам, дочитывает языковая модель. Она же справляется с длинными сообщениями, которые первая ступень намеренно не трогает.
Три вещи, которые стоит знать.
Отвечает по-прежнему автоответчик, вашими данными. Модель определяет только смысл вопроса — одно слово из шести. Сумму, список и ссылку по-прежнему берёт из кабинета наш код. Никакого текста модель клиенту не пишет.
Ваши данные наружу не уходят. В разбор отправляется только текст самого сообщения. Ни имени клиента, ни его телефона, ни суммы долга, ни названия вашего бизнеса — для определения смысла вопроса это не нужно.
Поставщики модели — OpenAI и OpenRouter; они названы в Политике обработки персональных данных, раздел 3. Второй нужен на случай, когда первый недоступен: модель та же, меняется только дорога до неё. Содержимое сообщения, впрочем, пишет ваш клиент — если он сам укажет в нём что-то личное, это уйдёт в составе текста.
Сомневается — передаёт вам. У модели есть честный способ сказать «не знаю», и он ведёт ровно туда же, куда непонятое первой ступенью: к живому сотруднику. Это сделано намеренно: неверно понятый вопрос означал бы, что клиенту назовут не ту сумму.
Когда он молчит
| Почему | Что происходит вместо ответа |
|---|---|
| Выключен | всё как раньше: сообщение сохраняется, вам приходит уведомление |
| Написал незнакомый номер | ничего. Постороннему нельзя отвечать «ваша задолженность» |
| Вы отвечали клиенту в последние полчаса | ничего: вы уже в разговоре, перебивать вас он не станет |
| Больше десяти ответов этому номеру за час | молчит и зовёт вас — такой разговор должен увидеть человек |
| Клиент написал «спасибо», «ок» или прислал смайлик | ничего. И вам про это письма не будет |
| Клиент написал «СТОП» | отписка оформляется, но автоответчик молчит |
Про третью строку стоит помнить отдельно: «вы отвечали» — это ответ из кабинета, раздел «Сообщения». Если вы ответили клиенту со своего личного телефона, мы этого не видим, и автоответчик может вмешаться в ваш разговор. Отвечайте из кабинета — тогда он уступит вам дорогу.
Сколько это стоит
Столько же, сколько обычное сообщение в WhatsApp — цена видна в разделе «Оплата», списывается с баланса по факту отправки.
Раньше здесь стояло «ничего»: WhatsApp брал деньги только за разговор, начатый бизнесом, а ответ на сообщение клиента был бесплатен. С 1 октября 2026 Meta берёт деньги и за ответы внутри разговора, который завёл клиент, — поэтому бесплатными они перестали быть и у нас.
Кончился баланс — автоответчик молчит, а вам уходит предупреждение. Счета при этом выставляются как обычно: плата за сообщения и работа сервиса между собой не связаны.
Про деньги он говорит осторожно
Несколько правил, которые стоит знать заранее, потому что они видны в ответах.
Долг считается по всем начислениям, даже если в сообщении показаны первые пять. Под списком будет строка «…и ещё 12», а сумма — полная.
Ссылка ведёт на самое старое неоплаченное начисление. Сначала гасится просроченное — так же считают и напоминания.
Начисления в разборе в долг не входят. Это те, по которым оплата пришла, но пока не сошлась с начислением. Просить в такой момент заплатить — значит просить вторые деньги за то же самое.
На «я оплатил» ссылка не приходит никогда. Деньги могли уйти минуту назад, могли уйти не туда, могли зависнуть у банка. Во всех случаях правильный ответ один: сказать, что видно, и позвать человека. То есть вас.
Личного в ответе нет ничего, кроме денег спросившего. Ни имени ребёнка, ни группы, ни номера договора. Номера телефонов переходят к новым владельцам, и человек, купивший симку, не должен узнать, в какой садик ходил ребёнок прежнего хозяина.
Ваш номер или наш
Автоответчик работает и так, и так, но клиент видит разное.
| Номер KazPayment | Ваш номер | |
|---|---|---|
| Имя в переписке | KazPayment | название вашего бизнеса |
| Настройка | ничего не нужно | подключить свой WABA в Meta |
| Репутация номера | общая со всеми | ваша |
На общем номере автоответчик понимает, чей это клиент, по последнему сообщению: человек отвечает на конкретный счёт, и разговор принадлежит тому, кто написал ему последним. Ошибиться тут нечем.
Но если вы хотите, чтобы в переписке стояло ваше имя, подключите свой номер — там же, в разделе «WhatsApp».
Как проверить, что работает
- Убедитесь, что ваш собственный телефон заведён как плательщик и что вы ему уже что-нибудь отправляли — счёт или напоминание.
- Напишите со своего телефона на номер, с которого приходят ваши сообщения.
- Начните с
оператор— ответ придёт сразу, и вам уйдёт уведомление. - Потом
сколько я должен— увидите тот ответ, который будут получать клиенты.
Вся переписка видна в разделе «Сообщения». Реплики автоответчика там помечены словом «автоответ» — вы всегда отличите, где говорили вы, а где он.
Частые вопросы
Клиенты не любят ботов — не станет ли хуже? Ваш не изображает живого: под каждым ответом написано, что это автоответ, и как позвать сотрудника. Раздражает не робот, а робот, который делает вид, что он человек, и не даёт из себя выйти.
Что, если он ответит неправильно? Он отвечает суммами из вашей же базы — теми, что вы видите в кабинете. Если сумма неверна, дело не в нём. А на непонятый вопрос он не отвечает вовсе: зовёт вас.
Я всё равно получаю уведомления о сообщениях? Да, но меньше. На вопросы, которые он закрыл сам, уведомления не будет. На «спасибо» — тоже. Придёт только то, что действительно требует вас.
Можно включить на время? Да, выключается той же кнопкой. Ни настройки, ни переписка при этом не теряются.
Не помогло? Напишите на support@kazpayment.kz — отвечает разработчик сервиса.